Por que o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente é tão Importante?
Em sua essência, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é todas as atividades, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar suas interações com seus clientes atuais e potenciais. Um ditado freqüentemente ouvido e dito em muitas empresas é "cliente é rei".
O CRM ajuda as empresas a construir um relacionamento com seus clientes que, por sua vez, cria fidelidade e retenção de clientes. Como a fidelidade do cliente e a receita são qualidades que afetam a receita de uma empresa, o CRM é uma estratégia de gerenciamento que resulta em maiores lucros para uma empresa. Basicamente, uma ferramenta de CRM cria uma interface de usuário simples para uma coleta de dados que ajuda as empresas a reconhecer e se comunicar com os clientes de maneira escalonável.
Leslie Ye, editora do blog de vendas da Hubspot, describes um CRM da seguinte maneira: “Além das informações de contato, os CRMs registram os pontos de contato dos representantes com seus clientes em potencial, incluindo e-mails, telefonemas, correios de voz e reuniões presenciais. Alguns CRMs oferecem a capacidade de rastrear os estágios do negócio e os motivos para negócios fechados e perdidos”.
De acordo com Gartner, O software de CRM totalizou US$ 26,3 bilhões em 2015 e prevê que esse número continuará a aumentar até 2018.
Em sua essência, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é simples. No entanto, pode ser implementado em uma grande variedade de métodos: sites, mídias sociais, chamadas telefônicas, bate-papo, correio, e-mail e vários materiais de marketing podem ser integrados em uma solução de CRM. Devido à diversidade do CRM, ele não beneficia apenas empresas maiores – usar e manter uma ferramenta de CRM é a base para um sistema escalável de vendas e marketing. Qualquer empresa se beneficiará ao manter um registro de quais conversas, compras e materiais de marketing podem ser associados a leads e clientes.
Na UE.co, aconselhamos as empresas a fazerem do CRM parte de sua estratégia antes que o número de clientes torne uma plataforma de CRM absolutamente necessária. Pequenas empresas e até freelancers também podem se beneficiar dos processos de CRM. Afinal, quem não deseja aumentar a retenção de clientes e, consequentemente, seus lucros? Algumas das principais maneiras pelas quais o CRM atinge esse objetivo estão listadas abaixo.
• Aprendizado. O CRM ajuda as empresas a aprender sobre seus clientes, incluindo quem são e por que compram seus produtos, bem como tendências nos históricos de compra dos clientes. Isso permite que as empresas antecipem melhor as necessidades de seus clientes e, como resultado, as atendam. O uso eficaz do gerenciamento de relacionamento com o cliente também pode fornecer uma vantagem estratégica. Dados de clientes bem organizados ajudam as empresas a selecionar os destinatários corretos para promoções e novos produtos.
• Organização. O CRM permite que as empresas se tornem mais eficientes, organizando e automatizando certos aspectos do negócio. De processos de vendas a campanhas de marketing e análise de negócios, bem como dados de clientes, o CRM automatiza e agiliza esses processos para as empresas. Isso permite que as empresas organizem esses processos em dados mais simples e fáceis de entender.
• Otimização. Por fim, o software de CRM permite que as empresas otimizem suas interações com os clientes. Ao simplificar e agilizar muitos dos processos mais complexos de interação com o cliente, o CRM aumenta a satisfação do cliente.
Tipos de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Existem muitos tipos diferentes de CRM. No entanto, a maioria dos softwares de CRM se concentra principalmente em uma categoria principal abaixo.
• Operacional. O CRM operacional geralmente tem a ver com um dos três tipos de operações: marketing, vendas e serviços. O CRM operacional é uma ferramenta importante para a geração de leads porque frequentemente lida com dados anteriores do cliente, como campanhas de marketing anteriores, compras e satisfação com o serviço. O software de CRM também visa automatizar esses processos para criar uma experiência melhor para as empresas e seus clientes. Devido à sua concentração na eficiência, o CRM operacional é uma ótima opção para empresas com um ciclo de vendas mais curto e vendas repetidas altas, como e-commerce ou empresas verticais de varejo de consumo.
• Analítico. A principal função do CRM analítico é analisar os dados do cliente para que a administração possa entender melhor as tendências do mercado e os desejos e necessidades dos clientes. O objetivo do CRM analítico é melhorar a satisfação do cliente. O CRM analítico frequentemente usa mineração de dados e reconhecimento de padrões para realizar essa tarefa - ele funciona bem para empresas em mercados de preços mais altos com muita concorrência.
• Colaborativo. O CRM colaborativo ocorre quando as empresas compartilham as informações dos clientes com empresas e negócios externos. Ao agrupar seus dados, algumas empresas podem criar uma experiência ainda melhor para seus clientes, obtendo dados que de outra forma não teriam acesso. É uma excelente opção para mercados onde a inovação e o desenvolvimento de novos produtos são fundamentais para o sucesso porque os dados adicionais criam imagens muito detalhadas do que os consumidores estão respondendo no momento.
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O CRM é uma excelente ferramenta que permite às empresas aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também a eficiência e os lucros. O CRM vem em uma ampla variedade de estratégias e aplicativos, o que permite que ele seja modificado para se adequar a praticamente qualquer tipo de negócio. Quase todas as empresas podem se beneficiar do software de CRM, e é muito melhor começar a usar um CRM para sua empresa antes que seja necessário. É importante que as empresas considerem suas operações e processos de vendas ao considerar qual solução de CRM usar: Quais informações do cliente são relevantes para seu processo de vendas? Quantas vezes você costuma entrar em contato com um cliente antes de comprar? Qual a importância da repetição de negócios para sua empresa? Como proprietário de uma empresa, não explorar suas opções de CRM pode ser um grande descuido para sua empresa.